MÓDULO 1: COMPETENCIAS BÁSICAS EN COMUNICACIÓN

UNIDAD 1. VALOR ACTUAL DE LA COMUNICACIÓN COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN

1.     Actualidad de la comunicación

1.1.   El Sistema Social y el Sistema de Representación Social

1.2.   El cambio social

1.2.1.  Cambios comunicativos sobre el Sistema Social

1.2.2.  Aspectos positivos del cambio que afectan a las organizaciones

1.2.3.  Un aspecto negativo del cambio que afecta a las organizaciones

1.2.4.  Hacia un equilibrio progresivo

1.2.5.  La gestión de la comunicación cubre una necesidad histórica

1.     Tendencias en la organización de la actividad económica

2.     2.1- Subcontratación de funciones especializadas: el out-sourcing

3.     2.2- Centrar la actividad en el cliente

4.     2.3- Elevar el conocimiento de la organización: el CIO

5.     2.4- La presencia de Internet y las cadenas productivas automatizadas

6.     2.5- Competir con intangibles

UNIDAD 2. FUNDAMENTOS Y MODELOS DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

1.     Los fundamentos de la comunicación humana

1.1.   La forma y el contenido: creando sentido

1.2.   Los poderes de la comunicación

1.3.   Técnica

1.3.1.  Entusiasmo

1.3.2.  Empatía

1.4.   Los patrones comunicacionales

1.4.1.  El patrón de refuerzo

1.4.2.  El patrón compensador

1.4.3.  El patrón de deterioro

1.5.   Razón e intuición: el pensamiento unificado

1.6.   La gestión deductiva e inductiva

1.6.1.  Comunicación grupal

1.6.2.  Comunicación interpersonal

1.6.3.  Comunicación íntima

1.7.   Canal

1.8.   Código

1.9.   Barrera

1.10. Filtro

1.11. Control

1.12. Mensaje

UNIDAD 3. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL: VERBAL, NO VERBAL Y TELEFÓNICA

1.     Las habilidades sociales

1.1.   La asertividad

2.     Las relaciones humanas

2.1.   Complementaria

2.2.   Simetría

2.3.   Patológicas

2.4.   Ausente

3.     Componentes verbales de las habilidades sociales

3.1.   Preguntar

3.2.   Escuchar empáticamente

3.3.   Informar

4.     Componentes paralingüísticos: la voz y el habla

4.1.   Articulación

4.2.   Tono y entonación

4.3.   Timbre

4.4.   Volumen

4.5.   Acento

4.6.   Ritmo

5.     La comunicación telefónica

5.1.   Ventajas y desventajas del teléfono

5.2.   Ficha técnica

5.2.1.  Cuestiones a evitar

5.2.2.  Cuestiones a potenciar

5.2.3.  Protocolo para emitir y recibir llamadas

UNIDAD 4. EL LENGUAJE: COMPETENCIA LINGÜÍSTICA Y DIMENSIÓN SIMBÓLICA

1.     Lenguaje, lengua y habla

2.     La competencia lingüística

2.1.   Factores determinantes de la competencia lingüística

2.1.1.  Aumentar la capacidad de pensar y sentir

2.1.2.  Adquirir control sobre los procesos y libertad sobre las relaciones

2.2.   La creatividad como eje de la competencia lingüística

2.3.   La competencia lingüística colectiva

3.     Las funciones del lenguaje

3.1.   El discurso

3.2.   Tipos de lenguaje según la función que desempeñan en el discurso

3.2.1.  Funciones y lenguajes principales

3.2.2.  Funciones y lenguajes secundarios

4.     Lenguaje y contenido

5.     La relación carismático-funcional

6.     La dimensión simbólica

6.1.   Actualidad de los símbolos

6.2.   La construcción de simbologías altamente efectivas

7.     El ritual de entrada

 MODULO 2: COMUNICACIÓN Y GESTIÓN EMPRESARIAL

UNIDAD 5.  LA DIRECCIÓN INTENCIONAL POR OBJETIVOS

1.     Condiciones previas para una dirección intencional

1.1.   Visión

1.1.1.  Identificar una necesidad en el mercado

1.1.2.  Identificar una imperfección en el proceso competitivo

1.2.   Misión

1.3.   Operativa

1.4.   La estrategia de la organización

1.4.1.  Visión global

1.4.2.  Atributos estratégicos

1.4.2.1. Internos

1.4.2.2. Externos

1.4.3.  Contextos de relación comunicativa

1.4.4.  Mirar hacia dentro

1.4.4.1. Complejidad

1.4.4.2. Estabilidad

1.4.4.3. Funcionamiento

1.4.5.  Estrategia institucional, corporativa y de negocio

1.4.6.  La percepción del cambio por parte de la organización

1.4.7.  Estrategias de comunicación

2.     Objetivos de la dirección intencional

2.1.   Definición de objetivo

2.2.   El público objetivo

2.2.1.  Ámbito interno

2.2.2.  Ámbito externo

2.3.   Tipología de objetivos

2.3.1.  Objetivos internos

2.3.1.1. Reducir incertidumbre y ganar en cohesión interna

2.3.1.2. Capacitar para adaptarse a las tendencias del entorno

2.3.1.3. Descubrir y desarrollar potenciales ocultos

2.3.2.  Objetivos externos

2.3.2.1. Proyectar una imagen coherente y organizada

2.3.2.2. Diferenciarse de la competencia

2.3.2.3. Hacerse querer

2.4.   Metodología práctica para la DI por objetivos

UNIDAD 6. LA ARMONIZACIÓN FINANCIERA: PRINCIPIOS DE RIQUEZA

1.     Ecología de la comunicación  

2.     La filosofía financiera

2.1.   Economías de escala  

2.1.1.  La disminución de costes a media y largo plazo

2.1.2.  Los costes marginales      

2.2.   La estructura financiera       

2.2.1.  El activo  

2.2.2.  El pasivo 

2.2.3.  Los dos ciclos financieros  

2.2.4.  La armonización financiera

2.3.   El proceso de acumulación de riqueza  

2.3.1.  Crear un núcleo de valores emocionales y espirituales   

2.3.1.1. La dimensión física     

2.3.1.2. La dimensión emocional

2.3.1.3. La dimensión mental   

2.3.1.4. La dimensión social     

2.3.1.5. La dimensión espiritual

2.3.2.  Aspectos básicos para la acumulación de la riqueza      

UNIDAD 7. EL PROGRAMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE: FIDELIZACIÓN Y SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

1.1.   Definición

1.2.   El ciclo comercial

1.3.   El ciclo de vida del cliente

1.4.   La retención

2.     La experiencia de consumo

2.1.   La memoria

2.1.1.  Bases biológicas, cognoscitivas y socio-afectivas

2.1.2.  Estructura y funcionamiento de la memoria

2.1.2.1. Almacenaje y recuperación

2.1.2.2. Asociación, transferencia e interferencia: el olvido

2.1.2.3. Tipos de memoria

3.     El programa de fidelización

3.1.   Criterios de márketing relacional

4.     2- Estructura del programa

4.1.   Factores funcionales: satisfacción y expectativa de consumo

5.     3.3-1. Nivel de satisfacción

6.     3.3-2. Expectativa de consumo

7.     3.3-3. Equilibrio expectativa-nivel de satisfacción

8.     3.3-4. Orientar acciones de mejora para el futuro

9.     Atención al cliente en el punto de venta

9.1.   Objetivos generales

9.2.   Normas generales de atención al cliente

9.3.   Actitudes frente a distintos tipos de usuarios

10.   Solución de conflictos

10.1. Concepto, significado y tipología de conflicto

10.2. Metodología para resolver conflictos

10.2.1.   Acotación y definición del conflicto

10.2.2.   Puesta en valor de la solución

10.3. Habilidades necesarias para afrontar un conflicto

10.4. Reclamaciones

UNIDAD 8. INTERNET 1: LA NUEVA ECONOMÍA

1.     Internet como fenómeno de comunicación

2.     Breve historia de Internet

2.1.   La cultura hacker

2.2.   Las comunidades virtuales

2.3.   Los emprendedores

3.     La nueva economía

3.1.   La economía financiera

3.2.   La empresa en Internet

3.2.1.  Cultura de empresa

3.2.1.1. La gestión del conocimiento

3.2.1.2. La operativa empresarial

3.2.1.3. El área comercial

3.3.   Modelos de negocio

3.3.1.  De la conectividad a la programabilidad

3.3.2.  Transparencia cultural

3.3.3.  Gestiona