|
UNIDAD 1. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
1. Las habilidades sociales
1.1. La asertividad
2. Las relaciones humanas
2.1. Complementaria
2.2. Simetría
2.3. Patológicas
2.4. Ausente
3. Componentes verbales de las habilidades sociales
3.1. Preguntar
3.2. Escuchar empáticamente
3.3. Informar
4. Componentes paralingüísticos: la voz y el habla
4.1. Articulación
4.2. Tono y entonación
4.3. Timbre
4.4. Volumen
4.5. Acento
4.6. Ritmo
5. La comunicación telefónica
5.1. Ventajas y desventajas del teléfono
5.2. Ficha técnica
5.2.1. Cuestiones a evitar
5.2.2. Cuestiones a potenciar
5.2.3. Protocolo para emitir y recibir llamadas
6. Comunicación no verbal
6.1. Relación entre lenguaje verbal y no verbal
6.2. Estructura del lenguaje no verbal
6.3. La sincronía interaccional
6.4. Gestos y pautas de comportamiento
6.5. Saludo y despedida
6.6. La sonrisa
6.7. La mirada
6.8. Las manos
6.9. Proxémica
6.10. Postura
7. Enseñanzas comunicacionales
8. Referencias al capítulo
UNIDAD 2. LA COMUNICACIÓN PÚBLICA: PRESENTACIONES EFICACES
1. Fundamentos de la comunicación pública
1.1. La opinión pública
1.2. El líder de opinión
1.3. La disonancia cognitiva
1.4. Inducción a la acción
1.5. Características del público
1.6. Características del emisor
1.7. Características del discurso público
2. La puesta en acción: presentaciones eficaces
2.1. El miedo escénico
2.2. Medios técnicos e instalaciones
2.3. Fichas de apoyo
2.4. Imagen personal
2.4.1. La voz
2.4.2. La comunicación no verbal
2.5. La planificación del discurso
2.5.1. ¿Cómo captar la atención del público?
2.5.2. ¿Cómo mantener la atención del público?
2.5.3. ¿Cómo concluir con éxito?
2.6. La intención comunicativa
2.6.1. Funciones comunicativas principales
2.6.2. Funciones comunicativas secundarias
3. Enseñanzas comunicacionales
4. Referencias
UNIDAD 3. DIRECCIÓN INTENCIONAL POR OBJETIVOS
1. Condiciones previas para una dirección intencional
1.1. Visión
1.1.1. Identificar una necesidad en el mercado
1.1.2. Identificar una imperfección en el proceso competitivo
1.2. Misión
1.3. Operativa
1.4. La estrategia de la organización
1.4.1. Visión global
1.4.2. Atributos estratégicos
1.4.2.1. Internos
1.4.2.2. Externos
1.4.3. Contextos de relación comunicativa
1.4.4. Mirar hacia dentro
1.4.4.1. Complejidad
1.4.4.2. Estabilidad
1.4.4.3. Funcionamiento
1.4.5. Estrategia institucional, corporativa y de negocio
1.4.6. La percepción del cambio por parte de la organización
1.4.7. Estrategias de comunicación
2. Objetivos de la dirección intencional
2.1. Definición de objetivo
2.2. El público objetivo
2.2.1. Ámbito interno
2.2.2. Ámbito externo
2.3. Tipología de objetivos
2.3.1. Objetivos internos
2.3.1.1. Reducir incertidumbre y ganar en cohesión interna
2.3.1.2. Capacitar para adaptarse a las tendencias del entorno
2.3.1.3. Descubrir y desarrollar potenciales ocultos
2.3.2. Objetivos externos
2.3.2.1. Proyectar una imagen coherente y organizada
2.3.2.2. Diferenciarse de la competencia
2.3.2.3. Hacerse querer
2.4. Metodología práctica para la DI por objetivos
3. Enseñanzas comunicacionales
4. Referencias al capítulo
UNIDAD 4. ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Fidelización y solución de conflictos. Definición
1.1. El ciclo comercial
1.2. El ciclo de vida del cliente
1.3. La retención
2. La experiencia de consumo
2.1. La memoria
2.1.1. Bases biológicas, cognoscitivas y socio.afectivas
2.1.2. Estructura y funcionamiento de la memoria
2.1.2.1. Almacenaje y recuperación
2.1.2.2. Asociación, transferencia e interferencia: el olvido
2.1.2.3. Tipos de memoria
3. El programa de fidelización
3.1. Criterios de márketing relacional
3.2. Estructura del programa
3.3. Factores funcionales: satisfacción y expectativa de consumo
3.3.1. Nivel de satisfacción
3.3.2. Expectativa de consumo
3.3.3. Equilibrio expectativa. Nivel de satisfacción
3.3.4. Orientar acciones de mejora para el futuro
4. Atención al cliente en el punto de venta
4.1. Objetivos generales
4.2. Normas generales de atención al cliente
4.3. Actitudes frente a distintos tipos de usuarios
5. Solución de conflictos
5.1. Concepto, significado y tipología de conflicto
5.2. Metodología para resolver conflictos
5.2.1. Acotación y definición del conflicto
5.2.2. Puesta en valor de la solución
5.3. Habilidades necesarias para afrontar un conflicto
5.4. Reclamaciones
6. Enseñanzas comunicacionales
7. Referencias al capítulo
UNIDAD 5. NEGOCIACIÓN
1. La negociación. Definición de negociación
1.1. Contextos de negociación
1.2. La esencia del proceso negociador
1.3. La relación que conduce el proceso negociador
1.3.1. Consenso
1.3.2. Planificación
1.3.3. Acción
2. Principios negociadores
2.1. Identidad
2.2. Información
2.3. Replanteamiento del discurso
2.4. Conocimiento de los participantes en el proceso
2.5. Aceptación
3. Estrategias y tácticas negociadoras
3.1. Negociar en la cadena de valor
3.2. Estrategias negociadoras
3.3. Tácticas negociadora
4. Enseñanzas comunicacionales
5. Referencias al capítulo
UNIDAD 6. EL LIDERAZGO I
1. El liderazgo 1: visión misión y operativa
1.1. Un nuevo paradigma
1.1.1. El paradigma mecaniscista
1.1.2. El paradigma holográfico
2. Sentido e implicaciones del liderazgo en la empresa actual
2.1. Visión
2.1.1. Localización del cambio
2.1.2. Dirección del cambio
2.1.3. Significado del cambio
2.1.4. El proceso del cambio
2.1.4.1. Valores
2.1.4.2. Actitudes
2.1.4.3. Disciplinas
2.1.4.4. Hábitos
2.1.5. Resultados y medios
2.1.6. Dimensiones del cambio
2.1.7. La aceptación
2.1.8. La adquisición de competencias y resultados
2.2. Misión
2.3. Operativa
2.4. Estilos de liderazgo
2.4.1. El liderazgo transformador
| 
